La pandemia de la COVID-19, a parte de dejar graves consecuencias sanitarias, también ha supuesto un golpe para la sociedad y para la economía mundial, afectando en mayor o menor medida a la manera en que las empresas, concretamente, las del sector la estética, la belleza y el bienestar gestionan sus negocios y se relacionan con sus clientes o pacientes.
Desde el confinamiento a los cierres temporales de los centros, pasando por las restricciones necesarias para garantizar la protección y seguridad de trabajadores y clientes. Todo ello ha terminando impactando en el funcionamiento habitual de los centros y ha provocado que muchos hayan terminado por decidirse y dar el paso hacia el mundo online. Esto ha traído consigo el planteamiento de nuevos desafíos y retos como los de aprender a retener y fidelizar a sus clientes de una manera diferente, adaptada al contexto y a las nuevas necesidades.
Si tu te encuentras en esta situación y quieres dar con la fórmula para mantener tu base de datos activa, fiel y comprometida, hoy vamos a darte 5 tips que te ayudarán a conseguirlo de una manera muy sencilla y efectiva. ¡Toma nota!
La fidelización de clientes en estética en la época de la COVID-19
1. Trabaja cada detalle de su experiencia en tu centro o clínica.
Aprovecha cada visita del cliente para escucharle, conversar y prestarle la atención que merece, a través de un asesoramiento personalizado, de una observación experta y de la aplicación de técnicas y productos concretos, enfocados a la obtención de los mejores resultados.
Para ello, podrás diseñar un protocolo de atención y de tratamiento, centrado en la experiencia del cliente y en la obtención de su satisfacción, apoyándote siempre en un sistema de gestión y marketing online como flowww. Pero, ¿de qué depende su satisfacción? Ésta debe ser el resultado de una combinación entre los deseos y expectativas del cliente y tu trabajo como consultora y esteticista experta.
Para conseguir este balance deberás recurrir a la comunicación. Escucha lo que desea el cliente, observa su piel y sus necesidades, y explícale exactamente lo que requiere, de acuerdo con tu valoración, lo que puedes ofrecerle para ayudarle a llegar adonde desea y lo que podrá esperar. Explica, apoya, acompaña y sé siempre clara y realista.
Si cuidas su experiencia, los haces sentir en buenas manos y les informas del proceso y de los resultados que pueden esperar de acuerdo con su situación actual, lograrás sorprenderlos, hacerlos sentir bien y mejorar su paciencia.
2. Ofrece exactamente lo que buscan: investiga, escucha y adapta tu oferta a lo que necesitan.
Vivimos una situación excepcional en la que nuestros hábitos de consumo y nuestras necesidades han cambiado, o más bien, 'evolucionado' o 'adaptado'. Si bien, los clientes seguirán seguirán demandando casi lo mismo, la forma en que lo solicitan, así como el por qué, el para qué y el cuánto, ya será un poco distinto.
Muchos de tus clientes han visto como su valor adquisitivo ha bajado o como su situación laboral y familiar se encuentra en un momento complicado. Esto ha ocasionado que su presupuesto para gastar en estética y belleza se haya reducido y por tanto, se han vuelto más prudentes y ahorradores. Miran más el precio y las facilidades de pago.
Sabiendo esto, es tu deber adaptar tu carta de servicios al ticket medio que tu cliente puede permitirse ahora mismo y ofrecerles soluciones, que les ayuden a seguir disfrutando de tus tratamientos. Algunas de estas soluciones pueden ser:
- La creación de bonos y packs de servicios combinados a precios especiales.
- El diseño de presupuestos personalizados, adaptados a lo que pueden gastar como máximo actualmente, con servicios, que encajen y les proporcionen buenos resultados.
- La posibilidad de financiar sus tratamientos a 6-12 meses para que puedan pagarlos a plazos de una manera más cómoda, mientras tú sigues cerrando ventas e ingresando de forma constante y segura.
3. Comunicación, siempre y pensando en ellos.
Son tiempos difíciles y confusos para todos, por eso, te recomendamos que centres tu estrategia de comunicación en el refuerzo de vínculos, en la cercanía y en la confianza mutua.
Para conseguirlo, lo ideal es que aproveches el lanzamiento de mensajes para exponer tus contenidos de una manera explicativa y asertiva, muy educacional y sencilla. Conviértete en un referente informativo para ellos para que no tengan que consultar otras fuentes o permanecer desinformados y expuestos a todo tipo de mitos, sospechas y dudas recurrentes.
Por eso, podrás apoyarte en el email marketing y en el vídeo, ya sea desde tu web o desde redes sociales, para informar con claridad, respeto y veracidad sobre algunas de las preocupaciones, dudas y sesgos informativos más frecuentes. Por ejemplo, uno de los contenidos que están más de moda son los vídeos para Instagram Reels, desmintiendo mitos e informando de los beneficios reales de los tratamientos.
4. La tecnología al servicio del cliente para garantizarle la comodidad y agilidad que espera de ti.
Como comentábamos en la introducción, esta pandemia ha precipitado muchos cambiados para los negocios del sector de la estética y la belleza, y uno de ellos, sin duda, ha sido la necesidad creciente (y urgente) de dar un paso más en la digitalización.
Al tener que cerrar los centros, se han visto obligados a innovar y a ingeniárselas para seguir ingresando. ¿Cómo?
- Ofreciendo sesiones de consultoría online para diagnóstico y seguimiento de clientes.
- Dándoles la posibilidad de reservar sus citas online desde una app, tu web y tus redes sociales, en una agenda disponible 24/7 y actualizada siempre en tiempo real.
- Permitiéndoles pagar sus servicios de forma anticipada y comprar desde la tienda online de tu app tratamientos completos (bonos y packs) y productos.
- Creando contenidos especiales en formato vídeo como son los directos de Instagram, dedicados a la resolución de dudas y a la explicación de temas de interés para el seguidor.
- Reforzando la comunicación en canales online como el email, el SMS y los mensajes push para promocionar tu centro, así como tus tratamientos y productos.
Todos tus clientes están online, por tanto, tú también debes estarlo y adaptarte a su forma de comunicarse, relacionarse, realizar gestiones y consumir información. Poder encontrarte y usar tus plataformas online, te permitirá mejorar su satisfacción y fidelizarlos.
5. Cuida de tus clientes más fieles como al mejor tesoro.
Ahora, y por último, apóyate en tus mejores acciones de marketing para fidelizar y retener a tus clientes. Tal y como siempre lo has hecho. ¿Cuáles son las más efectivas? Vamos a citarte unas cuantas, ¡toma nota!
- Realízales un seguimiento personalizado, de acuerdo con sus necesidades, tipo de piel y tipo de tratamientos y productos que han consumido en tu centro. Les encantará recibir mensajes tuyos por email o desde la app con recomendaciones, tips e ideas para cuidarse en casa y trabajar entre sesiones.
- Pon en marcha acciones segmentadas para enviarles tus mejores ofertas en servicios y productos. Éstas te ayudarán a mover tu base de datos, mantenerla activa y siempre interesada en ti. Sugiéreles productos y servicios que aún no han probado y les vendría bien probar, envíales descuentos especiales que les animen a volver y premien su fidelidad, y permíteles probar en primicia tus nuevos tratamientos.
- Trabaja con un programa de incentivos como el que te ofrece flowww, basado en dos sistemas bien diferenciados, pero complementarios: las tarjetas 'Invita y Gana' y el 'Programa de Puntos'. Con el primero, consigues que tus clientes te ayuden a conseguir nuevos contactos referenciados y con el otro, recompensas su fidelidad y labor como prescriptor con puntos, que después podrán canjear por descuentos en sus compras.
¿Quieres empezar a trabajar con un ecosistema digital que te permita realizar todas estas tareas y mejorar tu desempeño en tu labor de fidelización y retención de clientes?
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