Es un hecho. Tras la crisis sanitaria del COVID-19 estás viviendo muchos cambios. Los clientes ya no se comportan ni piden lo mismo que antes, la competencia se ha puesto las pilas y está presentando novedades cautivadoras, y lo más importante, la rutina diaria de tu negocio ha tenido que adaptarse a las medidas sanitarias recomendadas y a tu necesidad de salir de este bache.
Sabemos que los cambios, sobre todo cuando vienen rápido, pueden llegar a asustar. Ante los cambios hay dos actitudes posibles: quedarse quieto y bloqueado, esperando a que todo se estabilice, mientras los demás avanzan y los clientes se van; o bien, decidirte a aceptar los cambios, mirar al futuro y adaptarte a las nuevas necesidades y tendencias surgidas. No es fácil, pero con esfuerzo, positividad y muchas ganas de innovar, es posible.
Ahora, tienes la oportunidad de reinventar tu negocio, analizar tu oferta de servicios y hacerla evolucionar para que se adapte a la perfección a las necesidades de tus clientes en cada etapa de su ciclo de vida - desde que pide su primera cita, hasta que te considera su centro de confianza.
¿Cómo conseguirlo? Para ayudarte a poner tu negocio al día y crear una oferta de tratamientos y productos ajustada a la nueva situación, hoy vamos a darte algunas ideas clave, que no sólo te vendrán bien para reestructurarla, sino también para promocionarla y usarla de la manera más eficaz e inteligente, con el objetivo de satisfacer las necesidades de tus clientes en cada momento y de impulsar tu rentabilidad. ¡Toma nota!
Reinventa tu negocio y ajusta tu oferta a la nueva situación
1. Analiza tu oferta de tratamientos y productos para conocer su desempeño antes de la crisis.
Es posible que meses atrás, antes de que comenzaran todos los centros a cerrar sus puertas, tus ventas fueran bastante bien, pero que tu margen de rentabilidad no fuera tan bueno como esperabas. Ahora tienes la oportunidad de pararte a saber por qué unos funcionan mejor que otros, si eran los adecuados, si lo tenías todo bien tarifado e incluso, si algunas de las promociones que hacías estaban haciéndote perder rentabilidad.
Tener conocimiento y control sobre tu tarifa, su funcionamiento y su aplicación, te ayudará a mantener una gestión más inteligente sobre tu oferta de servicios y productos. Para ello, podrás apoyarte en flowww y en las estadísticas relacionadas con la demanda de tus servicios y productos. Saber, por ejemplo, cuáles son los tratamientos que más vendes y realizas (y también a la inversa), te ayudará a tomar decisiones sobre la estructura de tu tarifa, sobre tu estrategia de precios y por supuesto, sobre tu estrategia de marketing a la hora de realizar descuentos y promociones.
Artículo relacionado: '¿Cuáles son tus tratamientos más rentables?'.
2. Escucha, observa y conoce el comportamiento actual de tus clientes y sus necesidades.
Los hábitos y comportamiento de tus clientes, así como sus deseos y necesidades han cambiado en estos meses de confinamiento. El hecho de haber permanecido encerrados en casa, les ha llevado a utilizar más los canales online y aplicaciones de gestión para determinadas tareas. Además, en algunos casos sus ingresos han sido intermitentes o menores a los de una época normal.
Por otra parte, dada la situación de crisis sanitaria y el temor al contagio, ha provocado que, pese a que tengan muchas ganas de volver a tu centro, a cuidarse y a relacionarse, todavía estén un poco reticentes. Antes de acudir a un negocio, quieren asegurarse de que es seguro, que cumple con las normas sanitarias y que encontrarán servicios, que encajen con sus necesidades y presupuesto actual.
Una manera fantástica de averiguar lo que sienten y piensan ahora tus clientes (y público objetivo) es realizar un cuestionario con preguntas clave. Con ellas, podrás saber más sobre ellos, enriquecer sus fichas y utilizar esta información para realizar segmentaciones por perfil mucho más efectivas con flowww.
Tener claros los distintos perfiles de cliente de tu centro con sus necesidades, deseos y expectativas claras, te permitirá trabajar en tu oferta de tratamientos y productos de una manera más inteligente, así como realizar recomendaciones y acciones de éxito.
3. Adapta tus precios a la situación actual y crea una carta de servicios, que incluya opciones adaptadas a todos los bolsillos.
Como comentábamos anteriormente, el presupuesto de algunos de tus clientes ha fluctuado en estos meses, debido a situaciones de ERTE de cierre de sus propios negocios. Para poder seguir ofreciéndoles servicio, lo ideal será adaptar tu carta de precios para que pueda adaptarse a todos bolsillos.
Podrás seguir manteniendo los precios de los tratamientos más exclusivos y completos, mientras planteas servicios más básicos y sencillos, que permitan a tus clientes seguir cuidándose. De la misma manera, ahora es el momento ideal para ofrecerles distintas facilidades de pago, que les permitan pagar de una manera más cómoda.
A parte de flexibilizar tu estrategia de precios, una de las mejores maneras de mejorar la accesibilidad a tus servicios es usar las modalidades de aplazamiento o fraccionamiento del pago, así como la financiación, para que tus clientes se animen a dar el paso y a seguir con sus tratamientos y rutinas de cuidado.
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4. Ponte en su lugar y ofrécele lo que necesita en el momento adecuado para mejorar sus resultados y hacerlo avanzar.
En cada punto de su experiencia, los clientes necesitan distintos servicios a no ser que ya vengan informados, con las ideas muy claras o recomendados por otro cliente. Si el cliente siguiera el ciclo habitual, podríamos empezar de la siguiente manera:
- Acabas de conectar con el cliente y estás en pleno proceso de captación: Lo ideal en este caso, es ofrecerle una sesión gratuita de evaluación o diagnóstico de 30 minutos, en la que podrás realizar una primera toma de contacto con el cliente, conocerlo mejor e informarle de los tratamientos que podrían venirle bien, de acuerdo con su caso particular. De acuerdo con ello, tras esta sesión, es probable que el cliente se decida a pedir cita para realizarse una sesión suelta del servicio recomendado.
- El cliente acude a su primera sesión de tratamiento: Aquí, el cliente tiene la posibilidad de probar el servicio, ver cómo funciona y comenzar a ver los efectos del mismo. En este momento, podrás recomendarle adquirir un bono con 5 sesiones, por ejemplo, o bien, un producto para reforzar los efectos de esta sesión desde casa. Unos días después, si no le has recomendado aún adquirir el bono, podrás enviarle un mensaje de seguimiento con unos tips y una oferta personalizada por mensaje push, que le permitirá comprar el bono directamente desde la app con un pequeño descuento que le ayudará a dar el paso.
- Con su primer bono comprado, es momento de comenzar a fidelizarlo. Para ello, podrás apoyarte en programas de fidelización de flowww, como el programa de puntos o del 'Invita a un Amigo'. Con ellos, aumentarás su compromiso y sus ganas de volver para seguir acumulando puntos, que podrán canjear por descuentos en sus compras de producto o de servicios complementarios.
- Al terminar el tratamiento, el cliente estará satisfecho con los resultados obtenidos y querrá mantenerlos en el tiempo. ¿Qué podrás hacer? Ha llegado el momento de ofrecerle otros tratamientos, que complementen los efectos del bono consumido. Para ello, podrás elaborar una solución a medida con servicios premium, que ayuden al cliente a seguir cuidándose y a atacar zonas concretas. Antes nos centrábamos en lo genérico; ahora, hay que darle más para hacerlo avanzar. El cliente ya conoce la calidad de tus servicios y está dispuesto a pagar por ellos. Si el precio es muy elevado, podrás ofrecerle la posibilidad de pagar a plazos.
- Conforme el cliente vaya avanzando, podrás ir realizándole un seguimiento personalizado por email, enviándole ofertas en productos y servicios que aún no ha probado, pero que podrían gustarle y enviarle información, que les ayude a informarse y les transmita confianza. Mientras tanto, los programas de fidelización seguirán funcionando y podrás premiarlos cuando ya lleven 10 visitas en tu centro, hayan facturado más de XXX euros, e incluso, cuando hayan traído a más de 10 amigos recomendados.
Un cliente contento y fiel está comprometido con tu negocio, confía en los resultados que vas a ofrecerle con tus tratamientos y productos, y siempre va a querer volver a ti para cuidarse y verse mejor cada día. Para conseguirlo, podrás apoyarte en las herramientas de gestión y marketing de flowww.
Una de las más importantes para detectar el momento ideal para realizar tus recomendaciones es la funcionalidad de 'Etapa del ciclo de vida de cliente'.
Con ella, podrás llevar el control del momento en el que se encuentra el cliente de acuerdo con las condiciones que cumple (veces que ha acudido, periodicidad en los últimos meses, tipo de tratamiento que suele realizarse e incluso, su ticket medio).
Por ejemplo, si ves que el cliente ha pasado de oportunidad, tras la sesión de asesoramiento personalizado, a cliente al comprar el bono que le has recomendado, con el paso de las sesiones y su actitud, podrás pasarlo de fase y comenzar a proponerle servicios personalizados y exclusivos que le ayuden a obtener resultados más concretos.
5. Digitaliza tu negocio y ofrece a tus clientes nuevas facilidades a través de canales online.
Por último, otro de los pilares que definirá la reinvención de tu negocio tras está crisis es, sin lugar a dudas, la digitalización. Tus clientes cada vez realizan más gestiones online y tú, también deberías. El futuro está en el mundo online y debes adaptarte a ello para poder evolucionar.
Ahora es el momento ideal de poner en marcha estos cambios con flowww y ofrecer a tus clientes la innovación que tanto están esperando:
- Ofrece a tus clientes la posibilidad de reservar su cita online, sin esperas y en cualquier momento, gracias a un sistema de citas online, integrado a canales como las redes sociales, tu sitio web, tus emails o tu WhatsApp. A parte, podrás apoyarte en una completa app de reservas, donde tus clientes podrán buscarte por ubicación, tipo de tratamiento o nombre para poder pedirte cita directamente desde el móvil.
- Además, a través de la app de reservas flowwwer o tu app de marca, los clientes podrán pagar los servicios reservados de forma inmediata. Al abonar la cantidad de forma anticipada desde la app con su tarjeta, ya no tendrán que sacar el monedero para hacerlo tras su visita. Fácil, rápido y más seguro que nunca.
- Si quieren comprar un bono o pack, podrán acceder a la tienda online integrada a tu app, buscar el tratamiento que desean comprar, ver sus propiedades y ventajas en su ficha, y después, pagarlo con tarjeta con total comodidad. Si les interesa comprar un producto complementario, podrán añadirlo a la cesta, pagarlo junto al tratamiento y recogerlo el día de su visita. Después, con el bono o pack comprado, ya podrán reservar cita y acudir con todo preparado.
- Después, todas estas citas reservadas quedarán registradas en tiempo real en la agenda online de tu centro; los bonos y packs reflejados en las fichas de cliente y los pagos realizados desde la app, en tu sistema de facturación. Todo está integrado, sincronizado y preparado para facilitar el día a día, tanto de tus clientes como del personal de tu centro.
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