Desde ayer lunes 25 de mayo, algunas provincias ya entraron en la Fase 2 del desconfinamiento y se prevé que el resto vayan incorporándose progresivamente a partir del próximo día 1 de junio. Con esta nueva etapa de la desescalada, se dio paso a la reapertura de algunos establecimientos y se relajaron algunas de las restricciones, que habían estado presentes en etapas anteriores.
Esto ha permitido que muchos negocios estén comenzando a recuperarse y a sentar las bases de la nueva normalidad. Pero, ¿cuáles son las novedades que trae esta fase? Veamos las más importantes:
- Establecimientos como peluquerías, salones de belleza, centros de estética, así como clínicas de fisioterapia o podología, por ejemplo, con una superficie igual o menor a 400 metros cuadrados, podrán ampliar su aforo del 30% permitido en la Fase 1, a un 40% en esta Fase 2. Si bien, las restricciones de aforo se relajan, las normas de seguridad y recomendaciones sanitarias deben mantenerse.
- Los hoteles pueden reabrir las zonas comunes a un 30% de su aforo y concretamente, piscinas, SPAs y solariums, podrán aceptar visitantes bajo cita previa y evitando zonas o servicios como las duchas o las fuentes de agua.
- Los centros comerciales abrirán con un aforo del 40%, pero prohibirá a los clientes sentarse o jugar en zonas comunes. Así, los centros de estética, peluquerías, salones de belleza o negocios del sector, ubicados en estas grandes superficies, podrán abrir sus puertas, limitando su aforo y atendiendo a sus clientes, preferiblemente, bajo cita previa y cumpliendo las normas de seguridad y distancia social.
De acuerdo con esta flexibilización de ciertas normas relativas a la reapertura de negocios y a su aforo, podrás adaptar tu gestión para continuar progresando y mejorando la rentabilidad de tu centro, salón o clínica. Sigue leyendo para tomar nota de los tips que te damos a continuación.
Fase 2: Cómo adaptar la gestión de tu negocio a la nueva situación
1. Segmenta tu base de datos para aislar a clientes que necesitan de un trato especial, pero aún no pueden volver.
Realiza un filtrado de clientes desde tu base de datos, de acuerdo con etiquetas y condiciones concretas, que te permitan crear una lista de clientes con edad de riesgo, clientes con patologías previas y mujeres embarazadas, para poder enviarles una comunicación de seguimiento.
Intenta que este tipo de clientes espere en casa a que todo haya pasado e invítales a recibir su sesión de consultoría online a través de videollamada, donde podrás asesorarles sobre su estado actual, darles tips para cuidarse desde casa y atender a sus preguntas y dudas. Así, podrás seguir atendiéndoles, mantendrás su interés por tu negocio y mejorarás su satisfacción, aunque no puedan acudir presencialmente a tu centro por seguridad.
Hacer un seguimiento personalizado a tus clientes con flowww, te permitirá fidelizarlos y ganarte su confianza en un momento tan importante como éste. Deseas que estos clientes vuelvan en algún momento, pero cuando sea seguro para ellos. ¡Lo primero es su salud y su bienestar!
Por otra parte, podrás lanzar acciones específicas para ellos, informándoles de las medidas que estás tomando y de las novedades que presentarás una vez tu ciudad pase de la Fase 3 y entréis en la 'Nueva normalidad'. Así, todos podrán disfrutar de ellas con las plenas garantías de seguridad.
2. Mantén informados a todos tus clientes y garantiza una comunicación fluida, a través de sus canales favoritos.
Para evitar que tus clientes se sientan confusos y desatendidos, y que esto empiece a ocasionarte pérdidas de clientela, citas e ingresos, deberás reforzar tu comunicación. Usa tus canales para atender a los clientes, informarlos y convertirte en un apoyo esencial, como su asesor de confianza.
Por ejemplo, podrás lanzar publicaciones en redes sociales con las precauciones que estás tomando en tu negocio, a fin de informar al cliente y público objetivo, mientras les recuerdas lo que deberán poner de su parte para poder acudir y ser atendidos.
Por otra parte, podrás ofrecerles la posibilidad de hacerte llegar sus dudas, consultas y solicitudes de cita por WhatsApp y por teléfono, así como desde tus canales de cita online, como tus redes sociales (Facebook e Instagram), tu sitio web o la app de reservas.
Además de usar estos canales online abiertos al público y a tus clientes, podrás apoyarte en otros medios específicos para contactos dados de alta en tu base de datos, como son los SMS, el email y los mensajes push. Formas de comunicación directas y eficaces, que te ayudarán a transmitir tus novedades, tus recordatorios, información de interés para tus clientes y promociones sobre tus tratamientos y productos, adaptadas a sus deseos y necesidades.
La comunicación te ayuda a estar presente, a tender puentes y a mejorar la experiencia de los clientes: desde que te conocen hasta que consigues fidelizarlos y que vuelvan en repetidas ocasiones.
3. La cita previa: ya no es obligatoria en muchos sectores, pero sí recomendable.
Muchos negocios ya tienen sus agendas a tope hasta dentro de unos meses y eso es muy buena señal. Haber podido recuperar el ritmo, pese a las restricciones propias de esta desescalada gradual, es sinónimo de una base de clientes fiel y enamorada de sus servicios, productos y equipo. Tanto si éste es tu caso, como si te está costando un poco más ocupar tu agenda con citas, la cita previa es lo que necesitas para tu negocio.
Si bien, muchos clientes ya están acostumbrados a llamar, a enviarte un mensaje o a entrar en una app a reservar fecha y hora para su próxima visita; muchos otros, prefieren pasarse en un rato libre para ver si pueden ser atendidos en el momento o durante un tiempo concreto en el que se encuentran cerca de tu centro o clínica (una mañana, una tarde o mientras están de compras por el centro, barrio o parque comercial).
Muchos negocios todavía siguen manteniendo esa posibilidad para ganar clientes y citas de última hora, sobre todo si se encuentran en zonas muy transitadas y con mucha rotación, como un centro comercial o una zona de compras. En la Fase 0, estas prácticas no estaban permitidas por cuestiones de seguridad.
Si, a día de hoy, la visita de clientes eventuales todavía te trae un poco de cabeza, aunque no deja de proporcionarte oportunidades, te proponemos 2 tips que te ayudarán a agilizar este proceso desde un ecosistema digital como flowww:
- Invita a tus clientes esporádicos a bajarse en el momento tu app o a entrar en tu web o redes sociales, y buscar un hueco durante el día para ser atendido. Así, en adelante, más que pasarse, actuarán en previsión y buscarán, de forma anticipada, una cita que se ajuste a su rutina y actividades del día en la zona.
- Si no encuentran hueco para hoy, podrán llamar a tu centro y solicitar que les apuntes en la lista de espera. Así, si un cliente cancela o no viene, y sabes que un cliente en espera puede estar interesado, puedes llamarle en el momento y ocupar con su cita el hueco disponible.
Así, podrás aprovechar cada oportunidad que se te presente de una manera más eficaz y sin que ello suponga un problema de seguridad para tu negocio, en cuestiones de aforo, distancia social y esperas en recepción.
4. Configura tu agenda para adaptarte al aforo permitido y a tus prioridades en esta Fase 2.
Para poder respetar la nueva norma de aforo del 40%, deberás reconfigurar tu agenda de acuerdo con la cantidad de clientes que puedes atender a la vez en tu centro, los que podrán estar en la sala de espera y la cantidad de profesionales disponibles para atender.
Si bien, tu centro no estará a pleno rendimiento, poco a poco, podrá ir recuperando el ritmo de citas habitual, siempre teniendo en cuenta el respeto de la distancia social de 2 metros entre clientes o la necesidad de procurar una atención personalizada, en el caso, de no poder cumplir con esta condición. Sigue usando las mamparas, la señalética para el suelo e incluso, las medidas de seguridad, limpieza y desinfección que estabas poniendo en práctica hasta ahora.
Para que tu agenda esté bien ajustada a tus necesidades del momento, podrás:
- Bloquear horarios y cabinas para ajustarte a las restricciones de aforo actuales. Si sólo puedes atender al 40% de tus clientes y tienes 4 espacios de trabajo, podrás ocupar como mucho dos y emplear dos trabajadores o bien, hacer uso de las citas múltiples para distintas cabinas o puestos.
- Configurar los tiempos de servicio, teniendo en cuenta la duración del tratamiento y de los minutos extra que necesitas para higienizar el espacio de trabajo, cambiar textiles y desechar los usados, y por supuesto, esterilizar el equipamiento e instrumental que has usado para atender al cliente saliente.
- Disponibiliza un horario de atención preferente para mayores de 70 años, en las horas centrales de la mañana (10 a 12) y de la tarde (19 a 20h). Para ello, podrás realizar llamadas personales a los clientes para ofrecerles una cita en estos horarios y aprovechar sus tiempos de paseo para poder atenderlos con plenas garantías.
5. Asegúrate de enviar recordatorios de cita a tus clientes con el día y hora de su cita, acompañados de unas normas especiales.
Por último, podrás apoyarte en los recordatorios de cita por SMS y mensaje push, que envíe tu interfaz flowww de forma automática a todos los clientes que tengan una cita agendada para los próximos días. Para que esta comunicación sea todavía más efectiva y transmita un mensaje más completo, podrás añadir a la información de cita, dos o tres condiciones más que el cliente deberá recodar cuando te visite. Éstas pueden ser, por ejemplo:
- Si desean cancelar, recomiéndales hacerlo con tiempo para que tú puedas aprovechar ese tiempo para atender a otro cliente. Apelar a su responsabilidad en estos momentos, te ayudará a concienciarlos y a reducir las citas no asistidas.
- Pídeles que sean puntuales para no tener que retrasar las citas de la mañana, evitar esperas a otros clientes y trabajar durante estos meses de desescalada de una manera más fluida. Así, evitarás aglomeraciones en la sala de espera y en la recepción, con clientes que llegan tarde, clientes que están esperando y clientes que quieren pagar.
- De la misma manera, si quieres respetar el aforo permitido y evitar colas y esperas innecesarias, pídeles que vengan solos a su cita y con su propia mascarilla, aunque tú después le des más equipos de protección. Así, las entradas y salidas del centro serán mucho más ágiles y seguras para todos.
¿Qué te han parecido estas ideas? Empieza a ponerlas en práctica hoy mismo con flowww y aprovecha cada oportunidad para mejorar tu gestión, la experiencia que ofreces a tus clientes y los ingresos que entran cada día en tu centro. ¡Haz clic en la imagen que te dejamos abajo!
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